Звучит неприятно. Это стоит тренироваться?

Это разговор, который чаще всего проводят плохо и реже всего тренируют, потому что на него никто не вызывается добровольно. Десять минут наедине не стоят ничего. Версия, в которой вы этому учитесь, та, где на другом конце настоящий клиент.

Он вообще успокаивается?

Да, и делает это конкретика: дата, ответственный, действие сегодня. Именно этому разговор и учит, а снижение градуса — двадцать пять процентов оценки.

Можно пройти это не на английском?

Пока нет. Дерек только en-US. Испанская половина каталога — это бытовые ситуации, и добавить вариант языка в направление — это контентная работа, а не переключатель.

Недовольный клиент: практика вслух

собеседник ведёт этот разговор

10 мин

Самый короткий разговор

Он позвонил сам, он уже зол и не даст вам закончить фразу. На этом звонке работают три вещи, и объяснение вашего процесса не входит в их число.

B2 · уверенныйC1 · продвинутый

С кем можно поговорить Цены и тарифы

С кем вы будете говорить

Недовольный клиент — 1 из 1.

В том порядке, который вам удобнее. Первые 5 минут с бесплатным собеседником ничего не стоят — можно поговорить с двумя и только потом выбрать.

Недовольный клиент

Derek Mahoney

Boston, MA· По телефону

10 мин

VP по операциям, ваш крупнейший клиент

Враждебный

Что там на самом деле

Пять фраз, которые говорят перед тем, как начать.

Обычно одна из них и есть настоящая причина. А то, что под ней, как раз и оценивают.

/01

“Вы начинаете с того, что произошло.”

Сначала дата

Ему нужна одна вещь, и это дата. Всё, что стоит перед ней, слышится как затягивание, каким бы правдивым оно ни было.

/02

“Ваш лучший ответ — это диапазон.”

Не говорить «до конца квартала»

Любой ответ, который не является конкретным днём, слышится как вторая увёртка. Именно здесь звонок переходит от «зол» к «эскалирую».

/03

“Вы дважды начинаете говорить одновременно.”

Когда вас перекрикивают

Он перебивает. Остановиться, дать ему договорить и ответить на реально заданный вопрос — это техника; повысить голос, чтобы закончить свою мысль, провал.

/04

“Вы трижды извиняетесь и ничего не обещаете.”

Что вы сделаете сегодня

Одно конкретное действие с вашим именем на нём, до конца звонка. Именно это снижает градус, а не извинение.

Не нашли нужную ситуацию?

Принесите настоящее: описание вакансии, дату из письма, формулировки школы. Любой собеседник в ситуации «недовольный клиент» будет работать с тем, с чем вы пришли.

Как проходит первый разговор

Сколько это стоит

Минута стоит одинаково, с кем бы вы ни говорили.

Сложный разговор просто идёт дольше. Самый короткий разговор про «недовольный клиент» — 10 мин.

Вы платите за секунды, которые говорили, и минуты списываются с баланса, который у вас уже есть. Ничего не продлевается, счетов вам не выставят. Тарифы и возвраты.

B2 · уверенный

12 мин

столько длится разговор такой сложности

Нанимающий менеджер, хозяйка квартиры, встреча с учителем. Сессия длится примерно 12 минут.

Сколько длится один разговор12 мин

Сколько раз вы его повторите6