Звучит неприятно. Это стоит тренироваться?

Это разговор, который чаще всего проводят плохо и реже всего тренируют, потому что на него никто не вызывается добровольно. Десять минут наедине не стоят ничего. Версия, в которой вы этому учитесь, та, где на другом конце настоящий клиент.

Он вообще успокаивается?

Да, и делает это конкретика: дата, ответственный, действие сегодня. Именно этому разговор и учит, а снижение градуса — двадцать пять процентов оценки.

Можно пройти это не на английском?

Пока нет. Дерек только en-US. Испанская половина каталога — это бытовые ситуации, и добавить вариант языка в направление — это контентная работа, а не переключатель.

Недовольный клиент: практика вслух

собеседник ведёт этот разговор

10 мин

Самый короткий разговор

Он позвонил сам, он уже зол и не даст вам закончить фразу. На этом звонке работают три вещи, и объяснение вашего процесса не входит в их число.

C1 · продвинутыйТемп носителя

Кто ведёт: недовольный клиент Цены и тарифы

Что там на самом деле

Пять фраз, которые говорят перед тем, как начать.

Обычно одна из них и есть настоящая причина. А то, что под ней, как раз и оценивают.

/01

“Вы начинаете с того, что произошло.”

Сначала дата

Ему нужна одна вещь, и это дата. Всё, что стоит перед ней, слышится как затягивание, каким бы правдивым оно ни было.

/02

“Ваш лучший ответ — это диапазон.”

Не говорить «до конца квартала»

Любой ответ, который не является конкретным днём, слышится как вторая увёртка. Именно здесь звонок переходит от «зол» к «эскалирую».

/03

“Вы дважды начинаете говорить одновременно.”

Когда вас перекрикивают

Он перебивает. Остановиться, дать ему договорить и ответить на реально заданный вопрос — это техника; повысить голос, чтобы закончить свою мысль, провал.

/04

“Вы трижды извиняетесь и ничего не обещаете.”

Что вы сделаете сегодня

Одно конкретное действие с вашим именем на нём, до конца звонка. Именно это снижает градус, а не извинение.

Не нашли нужную ситуацию?

Принесите настоящее: описание вакансии, дату из письма, формулировки школы. Любой собеседник в ситуации «недовольный клиент» будет работать с тем, с чем вы пришли.

Как проходит первый разговор

С кем вы будете говорить

Недовольный клиент — 1 из 1.

В том порядке, который вам удобнее. Первые 5 минут с бесплатным собеседником ничего не стоят — можно поговорить с двумя и только потом выбрать.

Недовольный клиент

Derek Mahoney

Boston, MA· По телефону

10 мин

VP по операциям, ваш крупнейший клиент

Враждебный

Сколько это стоит

Минута стоит одинаково, с кем бы вы ни говорили.

Сложный разговор просто идёт дольше. Самый короткий разговор про «недовольный клиент» — 10 мин.

Вы платите за секунды, которые говорили, и минуты списываются с баланса, который у вас уже есть. Ничего не продлевается, счетов вам не выставят. Тарифы и возвраты.

C1 · продвинутый

15 мин

столько длится разговор такой сложности

Десять минут по телефону с клиентом, которого уже дважды подвели.

Сколько длится один разговор15 мин

Сколько раз вы его повторите6